L’ingegneria della domanda e dell’offerta dei servizi immobiliari al servizio del benessere delle persone.
Il Service Design
Pensare in modo sistemico e olistico. Si potrebbe definire così, in breve, il significato profondo dell’attività di Service Design. È l'approccio che ottimizza l'interazione tra persone e luoghi attraverso la creazione di servizi che rispondano alle esigenze degli utenti degli spazi. Non si tratta solo di progettazione impiantistica, ma della creazione e del mantenimento di un ecosistema di servizi diretti alla gestione ottimizzata degli edifici e dei loro impianti, in altre parole tutte quelle attività indipendenti dal business principale dell’azienda (elettricità, gas, impianti idraulici, illuminazione, pulizia, ristorazione, portineria, controllo, ecc.).
Attraverso un'analisi approfondita delle esigenze degli utenti e l'utilizzo di tecnologie innovative (Internet of Things, Big Data e Data Analytics, robotica, Intelligenza Artificiale e Machine Learning), il Service Design permette di migliorare l'efficacia delle operazioni e creare esperienze più coinvolgenti e funzionali per chi utilizza quegli spazi.
“Il Service Design è un ponte tra i team, è una progettazione puntuale che permette a ciascuno di avere una visione chiara e completa del proprio ambito di operatività – spiega María Hernandez, Strategy Consultant eFM – è ciò che permette di fare collegamenti indiretti, talvolta controintuitivi, che anticipano le richieste del cliente e portano all’ottimizzazione delle performance”.
Il Service Design in eFM – Demand e Delivery
"I perimetri di consulenza trasversale in eFM sono principalmente due – racconta Eleonora Corpora, Project Manager eFM – l’ingegneria della domanda dei servizi (demand) da parte delle Corporate e quella dell’offerta (delivery) da parte dei fornitori”.
La consulenza demand comprende tutte quelle attività al servizio delle aziende e dei proprietari immobiliari mirate a rivedere i modelli di gestione e ottimizzarne le prestazioni.
“Il nostro approccio coinvolge tutte le quattro fasi della catena del valore nella gestione dei servizi di Facility Management del Real Estate Manager – continua Corpora - e tutte le funzioni aziendali ad essa connesse”.
- Demand: Ottimizzazione degli acquisti
- Contract: Avviamento e gestione dei servizi acquistati
- Order: Incremento dei livelli di servizio e compliance
- Pay: Certificazione della spesa e delle prestazioni
“Conosciamo molto bene le esigenze del mercato, sia pubblico che privato, avendo maturato esperienze molto importanti in ambito demand, con i principali player italiani ed esteri – aggiunge Maria Hernandez – Da oltre 20 anni, supportiamo le aziende nella revisione del modello di gestione, fornendo consulenza per il BPR (Business Process Reengineering) delle strutture di Facility, Ingegneria e digitalizzazione dei processi. Abbiamo definito gli skill necessari per permettere ad un’organizzazione di evolvere in chiave sostenibile su un orizzonte temporale di medio-lungo termine”.
La consulenza delivery, dall’altro lato, è dedicata al supporto di tutti quei fornitori di servizi nell’ambito dello spazio, nell’offerta dei servizi o nella partecipazione a bandi di gare pubbliche, sia sulla componente tecnica che su quella economica.
L'Importanza del Service Design per il Real Estate Management
Esperienza: oggi le persone non cercano solo un immobile, ma un'esperienza completa. Un approccio di Service Design olistico e trasversale permette di progettare servizi su misura che rispondano alle aspettative degli utenti, migliorando il benessere e la qualità della vita di ciascuno.
Ottimizzazione: attraverso una mappatura dettagliata dei vari touchpoint organizzativi, l'applicazione di tecnologie innovative e piattaforme digitali, è possibile ottimizzare i processi interni di un’organizzazione. Questo include la manutenzione predittiva degli edifici, il controllo degli accessi, la gestione energetica e la comunicazione ottimale con gli utilizzatori.
Personalizzazione: grazie a un approccio basato sul Service Design, le aziende possono offrire servizi personalizzati, come pacchetti di assistenza su misura o gestione delle utilities. Questo porta a una maggiore soddisfazione degli utilizzatori, con un conseguente incremento del tasso di occupazione delle proprietà.
Redditività: Migliorare i servizi offerti non solo si traduce in benessere individuale, ma anche in una gestione più efficiente degli immobili. Questo significa ridurre i costi di manutenzione e ottimizzare l'uso delle risorse, migliorando così la redditività complessiva del portafoglio immobiliare.
Sostenibilità e innovazione: Attraverso l'integrazione di tecnologie green e soluzioni intelligenti, il Service Design aiuta le aziende immobiliari a ridurre l'impatto ambientale e ad aderire agli standard di sostenibilità (ESG).
Perché Investire nel Service Design è una Scelta Strategica e Sostenibile
“La peculiarità del nostro Service Design – aggiunge Eleonora – è l’obiettivo finale: migliorare i servizi di un immobile per migliorare la qualità della vita di chi lo vive”.
“Spesso quando si parla di Service Design si fa riferimento a un servizio diretto e settoriale, spezzettato – conclude Maria Hernandez – per noi, invece, si tratta di una visione globale e integrata delle strutture, degli impianti e dei processi di un organizzazione”.
Per questo motivo il Service Design rappresenta un'opportunità fondamentale ed elemento imprescindibile nello sviluppo di strategie di Real Estate Management. In un contesto in cui le aspettative degli utenti sono in costante crescita e la tecnologia evolve rapidamente, adottare questo approccio permette alle aziende di distinguersi sul mercato, aumentare la redditività e creare valore a breve e medio termine, ma anche su un orizzonte più ampio.
Investire nel Service Design è quindi una scelta strategica, capace di generare vantaggi significativi per tutti gli attori coinvolti, dall'azienda ai suoi clienti, fino agli investitori.
