BPO & Smart Maintenance: un caso di successo
Ormai le aziende sono solite sposare politiche all’insegna del BPO: il trasferimento di attività gestionali più o meno approfondite a parti terze. Il BPO prevede che l’organizzazione si affidi a una realtà esterna, che assume piena responsabilità dei processi di cui si prende carico: dalla gestione strategica a quella operativa.
Le sfide del presente e del futuro del BPO sono legate innanzitutto al digitale. La tecnologia permette infatti di trasformare azioni e processi, rendendoli molto più smart: a partire dalle attività di mantenimento, fino ad arrivare alla stesura e il monitoraggio dei contratti.
La Centrale di Governo è la soluzione realizzata da eFM nell’ambito di BPO e smart maintenance: un mix di tecnologia e competenze, che poggia sulla piattaforma MYSPOT e sull’esperienza di professionisti con anni di comprovata esperienza nel settore immobiliare.
Come BPO e Smart Maintenance cambiano la gestione immobiliare
L’acronimo BPO sta per Business Process Outsourcing e fa riferimento a tutte quelle attività che un’organizzazione può decidere di affidare a una parte terza per gestire i propri processi. Si parla di outsourcing completo nel caso in cui la parte terza gestisca la totalità dei processi dell’organizzazione. Altrimenti si parla di outsourcing parziale.
Il BPO nel facility management viene di solito adottato per consentire alle aziende di focalizzarsi sul proprio core business e sulle attività di maggior valore. Nel contempo permette di sfruttare l'esperienza e la conoscenza di organizzazioni specializzate del settore, che possano apportare soluzioni innovative e best practice gestionali.
Nel caso dell’immobiliare, il BPO può andare dalla gestione strategica a quella operativa: dalla fase di commercializzazione e due diligence alla supervisione dei contratti di facility management. Le ultime evoluzioni del BPO prevedono un uso approfondito e consapevole del digitale, che permette di ridurre i costi e, al tempo stesso, di semplificare l’accesso alle informazioni.
Il digitale consente inoltre di entrare nel merito del cosiddetto smart maintenance, che può essere considerato una declinazione del più vasto concetto di smart contract. Nel mondo immobiliare gli smart contract sono contratti di gestione di un patrimonio che diventano “intelligenti” grazie alla digitalizzazione. “Grazie agli smart contract un’organizzazione può attivare e monitorare processi molteplici, in automatico e in tempo reale – spiega Marco Ingrillì, Senior Manager eFM – Ma soprattutto può visionare informazioni utili a prendere decisioni strategiche. Ad esempio modificare o attivare un contratto sulla base delle esigenze effettive e delle condizioni reali”.
Per ottenere questo genere di risultati gli smart contract da soli non bastano. Servono anche piattaforme tecnologiche in grado di raccogliere, misurare e organizzare le informazioni. A partire dal monitoraggio dello stato di funzionamento dell’impianto e le altre tipologie di interazione uomo-uomo. Fino ad arrivare all’interazione uomo-macchina, ovvero la possibilità di interrogare un sistema e dargli input a distanza. E, parallelamente, all’interazione macchina-macchina, con sensori (IOT) che dialogano direttamente con la piattaforma digitale di gestione.
Allo stesso tempo anche la piattaforma più evoluta ha bisogno di personale competente per trasferire intelligenza per il corretto immagazzinamento dei dati. Ma anche per leggere la reportistica e prendere decisioni consapevoli.
Un caso di successo
In eFM il BPO viene gestito a diversi livelli di profondità. Un esempio di utilizzo particolarmente rilevante riguarda il mondo del retail: specie nel caso in cui l’organizzazione abbia un patrimonio immobiliare plurisito, eterogeneo e sparso sul territorio.
La struttura messa a disposizione da eFM è nota col nome di Centrale di Governo o Digital Brain ed è composta dalla piattaforma MYSPOT, più un team di professionisti dedicati. Nella piattaforma vengono fatte transitare tutte le informazioni di carattere immobiliare: proprietà, localizzazione dell’immobile, anagrafica tecnica, informazioni spaziali e impiantistiche. Dati necessari innanzitutto per gestire la parte di sviluppo e ristrutturazione. E poi, successivamente, per presidiare i fornitori, i partner e i professionisti coinvolti nei vari processi di gestione e manutenzione.
“La Centrale di Governo monitora i tempi e i costi dei processi – aggiunge Ingrillì – Inoltre valida i progetti che arrivano, con un controllo qualità dei dati caricati sulla piattaforma”. Per questo diventa fondamentale il ruolo dei professionisti coinvolti: sono loro a verificare che le varie informazioni rispettino le specifiche definite nello smart contract, piuttosto che le normative nazionali/internazionali in vigore. Perché i documenti disponibili sulla piattaforma, una volta caricati, hanno valenza contrattuale.
Il service desk messo a disposizione da eFM entra anche nel merito dello smart maintenance e della gestione dei vari flussi informativi che passano per la piattaforma. Attiva i processi in base alle richieste pervenute, effettua gli interventi e controlla i risultati ottenuti: grazie a survey digitali e a verifiche erogate direttamente sul campo, partendo dai dati statistici raccolti.
Il personale della Centrale di Governo ha poi il compito di avvicinare l’organizzazione alla lettura del dato. Può prendere l’attività in gestione, filtrando le informazioni e fornendo soltanto le indicazioni ritenute utili. O, in alternativa, può progettare percorsi di formazione e ramp up che portino gradualmente a una maggiore o totale autonomia del cliente.
Il livello di analisi messo a disposizione dalla piattaforma è davvero molto dettagliato: nel caso del retail è possibile persino catalogare un ambiente dividendo la planimetria per aree espositive. In questo modo, incrociando i dati con quelli degli scontrini e del magazzino, è possibile valutare la redditività del singolo spazio in un intervallo di tempo dato.
