Smart Service Governance

Un modello di management e ottimizzazione dei servizi a 360 gradi

Cos’è la Smart Service Governance?

Plan, Design, Sustain: sono questi i tre punti chiave della Smart Service Governance. Ma che cos’è esattamente? La Service Governance è l'insieme di regole, processi, politiche e strumenti utilizzati per gestire e controllare i servizi di Facility e Real Estate all'interno di un'organizzazione. In un contesto aziendale, la service governance ha l'obiettivo di assicurare che i servizi necessari a garantire l’uso ottimale degli immobili siano progettati, implementati e gestiti in modo efficiente, sicuro e conforme ai risultati strategici e normativi prefissati.

È uno strumento ampio, una visione d’insieme atta a velocizzare e semplificare la gestione dei servizi agli spazi e alle persone e l'accesso alle informazioni utili per il decision making aziendale, nello specifico per le funzioni Real Estate e HR. Proprio per questo motivo, quando si parla di Service Governance si fa riferimento a un decision support system: uno strato intermedio tra il manager e le strutture, tra corporate e provider di servizi.

I quattro obiettivi della Smart Service Governance

Le strategie di Smart Service Governance sono mirate al conseguimento di quattro obiettivi principali:

• Aumento del ciclo di vita di un asset

Attraverso un processo di analisi e calcolo di KPI strategici, la Smart Service Governance permette di supportare la strategia d’investimento di un’organizzazione, definire un corretto piano di interventi di manutenzione sugli impianti e sugli edifici e rinnovare la contrattualistica al fine di accrescere la vita utile degli asset materiali e immateriali;

• Riduzione della spesa

Comparando il livello di spesa dei servizi immobiliari e le priorità di un’azienda, la Smart Service Governance monitora eventuali inefficienze nel sistema di budget e suggerisce delle vie alternative per riallocare le risorse al fine di raggiungere gli obiettivi di saving e performance desiderati;

• Miglioramento della qualità percepita

Il controllo costante delle performance e l’ottimizzazione dei servizi svolge un ruolo chiave nella definizione e nel mantenimento di una qualità adeguata, riducendo il gap tra la qualità erogata dai fornitori di servizi immobiliari e quella percepita dagli utilizzatori degli spazi;

• Compliance normativa

Un’attenta revisione della documentazione presente e una classificazione digitale di ogni elemento normativo aiutano a raggiungere la piena compliance degli immobili e di ogni impianto.

“A seconda del livello di maturità di un organizzazione, la Smart Service Governance si adatta alle necessità dell’azienda e prevede un piano di ottimizzazione a largo spettro – spiega Giuliano Giacca, Senior Facility Management Consultant eFM – andando ad impattare direttamente l’area dei processi, quella degli strumenti e dei sistemi operativi e la struttura organizzativa stessa”.

La pipeline trasformativa: Livelli Operativi, Tattici e Strategici della Smart Service Governance

La Smart Service Governance opera principalmente su tre livelli: operativo, tattico e strategico.

Il livello operativo, o Plan, impatta direttamente sulle decisioni a breve termine per gestire al meglio l’asset immobiliare o impiantistico. Si tratta di attività di Pianificazione e programmazione delle attività di manutenzione preventiva per ridurre le riparazioni d'emergenza e prolungare la vita utile degli impianti.

Il livello tattico, o Design, supporta le decisioni a medio termine, andando a definire ad esempio il sourcing dei servizi o il piano di riqualificazione degli asset sulla base delle performance e gli obiettivi strategici. Si configura come strumento che affianca gli M-Level all’interno di un’azienda.

Il livello strategico, infine, chiamato anche Sustain, riguarda le decisioni a lungo termine, a diretto supporto dei C-Level, costruendo un piano strategico immobiliare volto a ottimizzare la gestione degli asset per aumentare la redditività degli immobili.

“L’aspetto davvero innovativo della service governance in eFM è la sua natura fluida e componibile – commenta Michela di Giulio, Senior Business Consulting eFM – il processo infatti segue un’iterazione continua, in cui ogni singola fase viene gestita in una logica di continuous improvement, attraverso un generative design fondato sugli obiettivi strategici e alimentato delle performance in tempo reale”.

L’innovazione nel servizio: L’AI e i Large Language Models all’interno di Myspot

Ed è qui che la Service Governance tradizionale diventa 2.0: con il supporto del digitale. Attraverso la piattaforma Myspot, il servizio di eFM utilizza tecnologie di intelligenza artificiale, basandosi su agenti digitali progettati per assistere dirigenti, manager ed employees nel prendere decisioni informate in ogni momento ed automatizzare i processi operativi.

 “Prendiamo ad esempio il Facility Manager di un’organizzazione – racconta Daniele Grasselli, Business Unit Manager eFM – i Large Language Models che stiamo sviluppando ci consentono di affiancargli degli agenti digitali intelligenti, istruiti al fine di supportarlo nel prendere decisioni strategiche completamente data-driven”.

Come i New Ways of Working e la Digitalizzazione Stanno Cambiando la Smart Service Governance

In un’epoca di repentino cambiamento, sono due i fattori che stanno contribuendo ad accelerare ulteriormente questo processo: i new ways of working e la digitalizzazione. Da un lato, prendono piede nuove forme flessibili di lavoro e collaborazione, con conseguente adozione di modelli dinamici di gestione degli spazi. Senza dimenticare una sempre più urgente sensibilizzazione verso tematiche di benessere e sicurezza, con effetti sulla riprogettazione degli spazi e degli edifici. Dall’altro, la diffusione del proptech, con conseguente spinta verso l'ottimizzazione dei processi e l'efficientamento nella gestione degli immobili, spinge alla necessità di disporre di modelli previsionali dinamici con un aumento dell’adozione di soluzioni digitali.

 In questo scenario, l’intelligenza artificiale diventa uno strumento fondamentale a supporto del modello decisionale tradizionale. Quell’intreccio di uomo e macchina che consente l’autonomous decision, in cui l’elaborazione dati artificiale dialoga armonicamente con l’interpretazione umana.

“La chiave è nel saper istruire al meglio questi strumenti – conclude Grasselli – nel dialogo virtuoso tra intelligenza umana e artificiale si nasconde la vera innovazione”.